はじめに

宇佐美グループは、『私たちはお客様を常に考え創意工夫と和をもってどこにも誇れる文化を創り、地域と共に歩み、会社の発展と真に明るい豊かな生活の実現のために情熱と勇気と希望をもって邁進する』の基本理念のもと、全社員がお客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、お客様からの信用や信頼に応え、満足いただけるサービスを提供するよう、日々業務に取り組んでおります。
今後ますます私たちが進化し、基本理念を実現していくためには、宇佐美グループで働く社員一人ひとりが、その尊厳を傷つけられることなく、心身ともに健康で、安心して気持ちよく働くことのできる職場環境が不可欠だと考えます。
そこでこの度、宇佐美グループの職場環境をより良くすることで、さらにお客様にご満足いただけることを目的に「宇佐美グループカスタマーハラスメントに対する方針」を策定いたしました。

1.カスタマーハラスメントに対する考え方

宇佐美グループは、社員の人権を尊重するため、お客様からの常識の範囲を超えた要求や社員の人格を否定する言動、暴力、セクハラ等に対しては、毅然とした態度で対応いたします。
社員がこれらの行為を受けた際は、上長等に報告・相談することとしており、相談があった際には組織的に対応いたします。
良好な就業環境の維持に努め、社員がその能力をいかんなく発揮できるよう環境を整えてまいります。

2.カスタマーハラスメントの定義

2022年2月厚生労働省発行の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』を踏まえ、『お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が業務上及び社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、宇佐美グループで働く社員の就業環境が害されるもの』をカスタマーハラスメントと定義します。
【対象となる行為】
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
・提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない要求、内容と関係がない要求
・合理的な理由のない長時間の対応・拘束する行為
・社員に関する解雇等の社内処罰の要求
・正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
・合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出しの要求
・要求が通らない場合、言葉尻を捉え揚げ足をとる行為
・継続的な言動、執拗な言動、威圧的な言動、差別的な言動、性的な言動
・社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿(写真、音声、映像の公開)
・身体的・精神的な攻撃(暴行、傷害、脅迫、中傷、罵声、名誉棄損、侮辱、暴言)
・社員個人への攻撃や土下座の要求
・社員等のプライバシーを侵害する行為
・必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
・関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為

3.カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

カスタマーハラスメントと判断される行動等が認められた場合は、社員を守るため毅然とした対応を行い、必要によりお客さま対応等をお断りさせていただく場合があります。
悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正に対応いたします。

4.宇佐美グループにおける取組

・企業姿勢の明確化と社員への周知・啓発
・カスタマーハラスメントへの対応方法の策定
・宇佐美グループで働く社員への教育・研修の実施、相談・報告体制の整備
2024年10月